Понятие логистического сервиса
Работа по оказанию услуг называется сервисом. Главным принципом современного сервиса является: кто производит, тот и обслуживает.
Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе, исходя из результатов позиционирования, характеристики продукции и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличать ее продукты от продуктов конкурентов, предприятие может осуществлять дифференциацию своих продуктов.
Сервисная дифференциация заключается в предложении услуг, сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов. В отсутствии сервисного обслуживания товар может потерять часть своей потребительской стоимости, стать неконкурентоспособным.
В основные задачи сервисного обслуживания потребителя входит:
- 1. Разработка стратегии обслуживания покупателей с точки зрения максимально возможного диапазона предоставляемых услуг.
- 2. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими продукции данного предприятия.
- 3. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной эксплуатации приобретаемого товара.
- 4. Передача необходимой документации, позволяющей специалистам-покупателям должным образом определить свои функции, связанные с эксплуатацией товара.
- 5. Предпродажная подготовка продукции и послепродажное обслуживание.
При налаживании сервисного обслуживания предприятию предстоит принять решения:
- 1. Какие услуги включить в рамки сервиса.
- 2. Какой уровень сервиса предложить.
- 3. В какой форме предлагать услуги клиентам.
Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три группы:
- 1. Предпродажные работы – это работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формирования системы логистического обслуживания.
- 2. Работы по оказанию логистических услуг, осуществляемых в процессе продажи продукции. Например, предоставление информации по прохождению грузов, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов и т.д.
- 3. Послепродажный логистический сервис включает в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей обмену продукции и так далее.
Все варианты организации системы сервисного обслуживания имеют свои достоинства и недостатки, поэтому каждое предприятие должно обоснованно рассмотреть возможность применения каждого или выбрать наиболее приемлемый для него вариант.