Система сервисного обслуживания в логистике
Определения политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение определенного комплекса работ:
- - сегментация потребительского рынка;
- - определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг;
- - ранжирование услуг, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателя услугах;
- - определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
- - оценка оказываемых услуг, определение взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью, осуществляемого сервиса;
- - установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Основным критерием, позволяющим оценить уровень сервисного обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуги является уровень логистического обслуживания. При выборе поставщика потребитель обращает внимание на возможности производителя по оказанию сервисных услуг, т.е. с одной стороны, производитель заинтересован в расширении сферы услуг, но, с другой стороны, любое улучшение уровня сервисного обслуживания сопряжено с дополнительными затратами. Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором меняется их количество, влияние комплекса предоставляемых услуг на конкурентоспособность предприятия и величину издержек подчеркивают необходимость определения четкой стратегии в области сервисного обслуживания потребителей.
Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, слагаемые которой следующие:
- - срок поставки;
- - обязательность поставки;
- - готовность к поставке;
- - качество поставки;
- - гибкость при поставках.
В целом, рост конкурентоспособности предприятия, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождаются, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой, повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов от продаж, которые растут при сокращении услуг. В ходе балансировки находится некий оптимум уровня обслуживания, предоставляемого предприятием.