Критерии качества логистического обслуживания
Несмотря на важность сервиса до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется рядом особенностей сервиса в сравнении с продуктовыми характеристиками:
- 1. Неосязаемость сервиса – заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис.
- 2. Прямое участие покупателя в производстве услуги.
- 3. Услуги потребляются в то же время, в которое они и производятся – услуги не могут накапливаться и транспортироваться.
- 4. Покупатель никогда не станет собственником, приобретая услугу.
- 5. Сервис не может быть протестирован до тех пор, пока услуга не будет оказана.
- 6. Качество и привлекательность сервиса помимо всего прочего зависят также и от способности покупателя оценить его в итоге.
Перечисленные выше особенности сервиса играют важную роль в процессе распределения продукции. Важно учесть, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда поставщик и потребитель услуги встречаются лицом к лицу. При этом могут возникнуть две ситуации:
- 1. Если особых проблем при «доставке сервиса», то поставщик может действительно убедить потребителя в высоком качестве сервиса.
- 2. Если возникают проблемы, то ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы высоким качеством на самом деле не обладал сервис.
Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения параметров измерения качества с ожидаемыми им величинами этих параметров. К данным параметрам относятся:
- 1. Осязаемость – та физическая среда, в которой представлен сервис, удобство, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.д.
- 2. Надежность информационных и финансовых услуг, последовательность исполнения «точно в срок».
- 3. Ответственность – желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса.
- 4. Законченность – обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса.
- 5. Доступность – легкость установления контакта с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуги.
- 6. Безопасность.
- 7. Вежливость.
- 8. Коммуникабельность.
- 9. Доверие.
- 10. Взаимопонимание с покупателями.
Для каждого параметра измерения качества сервисного обслуживания имеются две величины:
- 1. Измеряются ожидания покупателя.
- 2. Измеряется восприятие покупателя по отношению к данному параметру.
Разница между двумя этими величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворенности покупателям в данном параметре качества сервиса. Расхождения между ожиданиями покупателя и его восприятием возможны вследствие:
- - недостаточности маркетинговых исследований,
- - неадекватности используемых оценочных параметров измерения качества сервис,
- - недостатка в информационных каналах учета спроса на сервисные услуги и методов оценки параметров качества,
- - неадекватного отношения менеджера к качеству сервиса,
- - неадекватного уровня исполнительской дисциплины,
- - недостаточного уровня стандартизации качества сервисной услуги.
Качество сервиса в логистике будет определяться совокупными ожиданиями покупателя в плане минимальных расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами измерения качества сервиса.